Asiakaspalvelua asiakkaan ehdoilla

9.5.2016

 

Nyky-yhteiskunnassamme harva yritys pystyy sanelemaan asiakkailleen miten heidän pitää toimia. Asiakkaana onkin aina tiedostava ihminen, jonka toiveet ja tavat poikkeavat tilanteiden ja tarpeiden mukaisesti.

Itse kuulun ikäryhmään, joka on aloittanut tietokoneiden käytön 80-luvulla ja käytän mm. pankkipalveluita mielelläni näppäimistön välityksellä. Viimeksi kävin läpi pankkiasioitani nettineuvottelun kautta ja normaalit tiliasiat olen hoitanut pääosin mobiilisti. Nyt asiakaskokemukseni on ylivoimainen verrattuna vaikka 2010 -luvun alkuun. Pankki myös tietää halutessaan minusta ja yrityksestämme enemmän kuin koskaan ja pystyy sitouttamaan sekä tarjoamaan palveluitaan entistä tehokkaammin.

Myös omassa päivittäisessä työnteossani monikanavaisuus ja siihen yhdistetty automaatio ovat minulle arkipäivää. Laskujen tarkastukset ja hyväksynnät sekä kuittien skannaukset puhelimella ovat toimintoja joista en enää luopuisi. Myös sopimukset, tilaukset, tarjouspyynnöt ja laskut käsittelen aina sähköisesti, tulivat ne sitten paperilla tai s-postilla. Mappeja en enää omista, kaikki aikaisemmin paperilla olleet tiedot ovat sähköisessä arkistossa ja tarvittaessa myös muiden käytettävissä.

Samankaltaisiin muutos ja palveluvaatimuksiin törmään jatkuvasti miltei kaikilla toimialoilla. Terminologiat, säädökset ja liiketoiminta voivat poiketa, mutta kyse on kuitenkin aina kommunikaatiosta sekä lupausten nopeasta täyttämisestä. Tekniikan mahdollistamat muutokset, kuten: hallittu monikanavaisuus, oppiva älytunnistus tiedon poiminnassa, älykkäät lomakkeet www-palveluissa, ohjelmistorobotiikka automaatiossa ja integroinnissa sekä mobiilin mahdollisuudet itsepalvelussa. Nämä yhdistettynä oivaltaviin ihmisiin luovat aivan uudenlaista kilpailuetua ja modernia liiketoimintaa.

Tämän nopean muutoksen voi nähdä joko uhkana tai mahdollisuutena. Mielestäni muutoksessa pitää olla mukana ja se vaatii mahdollisuuksien tunnistamista ja toimimista. IT-ammattilaisena en usko tietojärjestelmien korvaavan asiakasta ymmärtävää ja vielä toivottavasti sosiaalisesti älykästä asiantuntijaa, mutta itsepalvelu ja automaatio muovaavat tekemisestämme nautittavampaa ja tehokkaampaa.
 


« Takaisin

AVAINSANAT

Blogi

Kirjoittaja

Jorma Messo
liiketoimintajohtaja
0207 909 705
Lähetä viesti
Katso kaikki kirjoittajan artikkelit »
X

Sivustolla käytetään evästeitä.